Do niedawna robotyzacja na rynku pracy kojarzyła się jedynie z robotami przemysłowymi. Rozwój technologiczny jednak znacznie przyspieszył, przez co w wielu firmach pojawiają się roboty stworzone do kontaktu z klientem.

Rzeczywiście, do niedawna udział robotów w gospodarce dotyczył przede wszystkim przemysłu. Z czasem zmieniło się również oblicze rolnictwa, zwłaszcza rolnictwa wysokotowarowego. Choć mówimy o maszynach zaprogramowanych na ściśle określone czynności, ich wpływ na strukturę zatrudnienia jest ogromny, a proces automatyzacji nadal postępuje. Wkrótce zacznie wpływać również na sektor usługowy.

Pierwsze roboty w obsłudze klienta

Zatrudnienie robota jest kuszącą wizją dla wielu przedsiębiorców. Pozwala na znaczne oszczędności przy jednoczesnej poprawie wydajności – wydatek związany z zakupem urządzenia powinien szybko się zwrócić. Wielu z nas nie zdaje sobie jednak do końca sprawy z tego, na jakich stanowiskach można umieścić maszynę, nawet o ogromnej inteligencji. Wystarczy przyjrzeć się kilku przykładom, by zrozumieć szerokie możliwości zaawansowanych technologicznie robotów.
Firma Momentum Machine zajmuje się produkcją robotów, których zadaniem jest błyskawiczne przygotowywanie burgerów. Oblicza się, że mogą przygotować w ciągu godziny 360 kanapek. Samodzielnie się poruszają, nie potrzebują dodatkowego nadzoru. W Stanach istnieją już pierwsze restauracje, w których proces obsługi odbywa się całkowicie automatycznie – zamówienia są wydawane przy użyciu specjalnej taśmy, przypominającej taśmę produkcyjną.

A roboty komunikujące się z klientem werbalnie? Doskonałym przykładem mogą być proste, powszechnie spotykane chatboty. Oprogramowanie rozpoznaje, na podstawie kontekstu, oczekiwania rozmówcy i odpowiada mu w najbardziej optymalny sposób. Świetnie sprawdzają się w marketingu, mogą też rozwiązywać proste problemy.
By robot sprawdził się w bezpośrednim kontakcie z klientem, musi łączyć cechy dwóch powyższych urządzeń: wysoką sprawność i autonomię w poruszaniu się oraz zdolność do komunikacji z człowiekiem. Takimi robotami są przedstawiciele naszego projektu Weegree One.

Na nasze podobieństwo

Nowoczesne roboty coraz bardziej przypominają w swoim kształcie człowieka – zwykle dość niskiego i niewielkich wymiarów. Nie wszystkie poruszają się tak jak my, częściej wykorzystuje się kółka. Dużym atutem są czujniki ultradźwiękowe, dzięki którym roboty przemieszczają się w pełni niezależnie. Nasze roboty posiadają dodatkowo tablety lub wyświetlacze, dzięki którym komunikacja staje się jeszcze prostsza, a możliwości – szersze.

Stworzone na potrzeby kontaktu z człowiekiem roboty humanoidalne coraz częściej wykorzystują nie tylko wgraną bazę danych, pozwalającą na udzielane specjalistycznych informacji, ale również sieci neuronowe. Te pozwalają robotom uczyć się w sposób podobny do nas. Wychwytują reakcje klienta i wybierają coraz bardziej optymalne formy komunikacji, jednocześnie poszerzając swoją bazę odpowiedzi. W ten sposób ich zachowanie zaczyna jeszcze bardziej przypominać nasze. Są grzeczne, życzliwe, uśmiechnięte. Niektóre z nich gestykulują w bardzo realistyczny sposób.

Warto zaznaczyć, że do pełnej, zaawansowanej komunikacji niezbędna jest funkcja rozpoznawania mowy. Dzięki temu staje się ona naturalna, a klient podchodzi do robota z większym zaufaniem – nie jak do bezosobowej, odległej maszyny, a jak do źródła wiedzy, z którym można swobodnie rozmawiać. Roboty mogą rozpoznawać mowę i udzielać odpowiedzi w wielu językach, wystarczy odpowiednio je zaprogramować. To znacznie poszerza wachlarz ich możliwości i czyni niezwykle użytecznymi wszędzie tam, gdzie pojawia się wielu klientów obcojęzycznych.

W obsłudze klienta, czyli gdzie?

Eksperci przewidują, że robotyzacja dotknie większości dziedzin, choć jest to stosunkowo odległa perspektywa. Póki co nadają się przede wszystkim tam, gdzie czynności można opisać algorytmem, niezależnie od jego stopnia trudności. Istnieją już roboty–księgowi, roboty pracujące w punktach informacji turystycznej, roboty–urzędnicy. Są to tylko przykłady – możliwości są znacznie szersze.

Wielojęzyczność naszych urządzeń przyda się zwłaszcza w hotelach i restauracjach, cieszących się zainteresowaniem turystów. Wtedy bowiem nie trzeba się martwić o niejasności, wynikające z posługiwania się obcym językiem przez obsługę. Robot może być pomocnikiem recepcjonisty, może też pełnić tę funkcję całkowicie samodzielnie. Wszystko zależy od tego, w jaki sposób zostanie zaprogramowany. Nadają się również do banków, sklepów (dzięki chwytnym ramionom Pepper może pracować jako ekspedient), biur podróży. W przypadku tych ostatnich przydaje się zdolność robotów do wyszukania najbardziej optymalnej opcji, spełniającej konkretne kryteria.

Czy warto zainwestować w robota humanoidalnego? Na polskim rynku – póki co – niewiele przedsiębiorstw posiada tak zaawansowane urządzenia. Każdy przedsiębiorca jednak wie, że wprowadzanie innowacji znacznie podnosi status firmy i przyciąga klientów.